Веб-чат-боты, также известные как чат-боты на основе правил, популярны и привычны. Они могут отвечать на вопросы посетителей, собирать контактные данные для маркетинговых списков электронной почты и планировать обратные звонки для отделов продаж и маркетинга. Однако не все чат-боты созданы одинаковыми. Новые чат-боты на базе искусственного интеллекта (ИИ) придут на смену старым, менее эффективным моделям, предлагая гораздо больше возможностей, чем их предшественники.
Мы расскажем о различиях между чат-ботами, основанными на правилах, и их аналогами с разговорным ИИ, чтобы вы лучше поняли, как эти технологии могут повысить эффективность вашего бизнеса.
Чем отличаются чат-боты на основе правил и разговорный ИИ?
Вот краткое сравнение сходств и различий между чат-ботами, основанными на правилах, и чат-ботами с разговорным ИИ.
Обе технологии направлены на оказание помощи пользователям посредством автоматического общения в ответ на вводимый язык. Обе могут отвечать на запросы клиентов и предоставлять общую информацию посетителям сайтов и клиентам.
Однако разговорный ИИ постоянно адаптируется и совершенствуется, обучаясь на опыте и понимая естественный язык, контекст и намерения. В отличие от них, чат-боты, основанные на правилах, следуют фиксированным, заскриптованным ответам, не имея возможности учиться и развиваться.
Что такое чат-бот на основе правил?
Чатбот на основе правил – это автоматизированная, запрограммированная система, которая отвечает на вопросы пользователей с помощью запросов типа «если – то». Чат-боты на основе правил распознают определенные ключевые слова и фразы, а затем выбирают один из предопределенных вариантов ответов на вопросы. Они часто используются на веб-сайтах для ответов на простые запросы о часах работы магазина, правилах возврата товара и т. д.
Такие боты могут выполнять только заранее определенные функции и не могут отклоняться от заданных правил. «Заданные деревья решений чат-ботов, основанные на правилах, ограничивают их возможности по обработке сложных или неожиданных запросов», «Они часто разочаровывают пользователей, не распознавая нюансы языка или контекста, что приводит к повторным ответам и нерешенным проблемам».
Несмотря на ограниченные возможности, чат-боты, основанные на правилах, обладают впечатляющими функциями. Например, многие из лучших программных платформ CRM могут связываться с чат-ботами на веб-сайте, чтобы получить доступ к основной информации о клиентах, такой как имена или последние заказы. Тем не менее, они не могут запоминать прошлые разговоры или интерпретировать данные о клиенте.
Типичное применение чат-ботов на основе правил в бизнесе
Внедрение чат-ботов на основе правил на вашем сайте требует программирования дерева решений «если – то», чтобы боты знали, как отвечать на запросы. Также необходимо учитывать наиболее часто задаваемые вопросы ваших клиентов.
Вот шесть способов, с помощью которых компании могут использовать чат-ботов на основе правил:
Основные часто задаваемые вопросы и контактная информация: Чат-боты на основе правил идеально подходят для обработки запросов о времени работы магазина, стоимости доставки или правилах возврата. Они распознают ключевое слово, например «часы работы», и отправят стандартный ответ. Однако если запрос содержит нераспознанную тему, бот не сможет помочь.
Всплывающие окна на сайте: Всплывающие окна на сайте появляются в углу экрана сайта с предопределенными вариантами выбора, например «просмотреть товары» или «задать вопрос». Это активный способ провести пользователей по простым путям. Однако они не смогут помочь в решении сложных вопросов.
Запросы на назначение или обратный звонок: Чат-боты, основанные на правилах, могут помочь с простыми запросами о встрече, выполняя пошаговый процесс. Однако он может застрять, если все время забронировано, если в другом дереве принятия решений не будет предложено альтернативных вариантов.
Внутренняя справочная служба для выполнения рутинных задач: Многие организации используют чат-ботов для регистрации ИТ-билетов или запроса на сброс пароля. Однако это требует обширного программирования. Например, если кто-то спросит: «Как подключить телефон к виртуальной частной сети?», а этот вопрос не будет запрограммирован в дереве принятия решений бота, он не сможет помочь.
Помощь клиентам: Подобно интерактивным системам голосового ответа (IVR), чат-боты, основанные на правилах, могут помочь направить запросы клиентов, задавая вопросы вроде «Вы звоните по поводу выставления счета или проблемы с обслуживанием?». Однако они с трудом справляются с необычными или многокомпонентными запросами, такими как «Мне нужна помощь с тем-то и тем-то!». [Связанная статья: Могут ли системы IVR улучшить работу вашей маркетинговой компании?]
Обратная связь с клиентами: Чат-боты, основанные на правилах, могут помочь собрать основные отзывы клиентов, включая оценки и короткие комментарии. Однако они не могут интерпретировать подробные отзывы или управлять жалобами, состоящими из нескольких вопросов.
Итог
Чат-боты, основанные на правилах, могут помочь вам обеспечить более эффективное обслуживание клиентов, их относительно легко создавать, обновлять и поддерживать. Однако им не хватает гибкости, и они могут не подойти, если ваши потребности требуют более глубокой функциональности.
Что такое разговорный ИИ-чатбот?
Чатбот с разговорным ИИ – это компьютерная программа, имитирующая человеческий разговор, чтобы взаимодействовать с пользователем и отвечать на его вопросы. В отличие от чатботов, основанных на правилах, он полагается на большие языковые модели (LLM), такие как ChatGPT, чтобы понимать и генерировать ответы.
Инструменты разговорного ИИ могут отвечать на широкий спектр тем, используя знания реального мира. «Чатботы на базе ИИ строятся на основе LLM, которые обучаются на всем содержимом интернета.
Разговорный ИИ может выйти далеко за рамки возможностей чат-ботов, основанных на правилах. Например, если клиент спрашивает: «Где мой заказ? Я попробовал изменить адрес доставки, но не уверен, что это сработало», то вот как могут ответить обе технологии:
Чатбот на основе правил: «Извините, я не понимаю. Пожалуйста, посетите нашу страницу доставки или свяжитесь со службой поддержки».
Разговорный ИИ: «Я вижу, что во вторник вы оформили заказ на пару кроссовок. Вчера вы изменили адрес на 22 High Street, и посылка находится в пути. Хотите, чтобы я уточнил еще какие-нибудь детали?»
Инструменты разговорного ИИ также могут запоминать прошлые взаимодействия. При интеграции с историей заказов и сервисными записями клиентов чат-боты с искусственным интеллектом позволяют пользователям возобновлять разговоры недельной или даже месячной давности, что способствует созданию отличного клиентского опыта.
Типичное применение чат-ботов с искусственным интеллектом в бизнесе
Предприятия обучают свои разговорные системы ИИ, предоставляя им важные данные о компании, включая базы данных товаров, правила доставки и обработки, политику возврата и многое другое. Поскольку чат-боты с искусственным интеллектом получают ответы непосредственно из этих данных, клиенты и сотрудники получают точную и актуальную информацию.
Вот некоторые способы, с помощью которых компании используют разговорный ИИ для улучшения функций электронной коммерции, назначения встреч, обслуживания клиентов, управления социальными сетями, управления персоналом, сотрудниками и бизнес-операциями.
Подключение разговорного ИИ к платформе CRM, программному обеспечению для планирования ресурсов предприятия (ERP), решениям для управления запасами и системам доставки обеспечивает бесперебойную поддержку клиентов и сотрудников.
Функции электронной коммерции
Сокращение количества брошенных тележек: Разговорные чат-боты с искусственным интеллектом определяют, когда покупатели покидают корзину, и могут проактивно восстановить связь с ними, предлагая помощь или скидки, отвечая на вопросы о товарах или отправляя последующие напоминания по электронной почте или в чате. Мизрахи, чья фирма занимается разработкой цифровых помощников, подчеркнул, как эти инструменты могут стимулировать продажи. «Разговорный консьерж ведет себя как опытный торговый представитель, только он доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю, направляя покупателей, которые находятся на грани отказа от корзины», – объясняет Мизрахи. «Результатом стало увеличение конверсии, средней стоимости заказа и объема продаж».
Рекомендовать товары: Когда покупатель наводит курсор на товар, разговорный ИИ может предложить похожие товары на основе инвентаря магазина. Николас отметил, что ИИ также может отслеживать ранее просмотренные товары, чтобы повысить эффективность апселлинга и кросс-продаж. «Чатбот для розничной торговли может предлагать аксессуары, например карты памяти, когда покупатель приобретает фотоаппарат, что увеличивает возможности для увеличения продаж и перекрестных продаж», – пояснил Николас. «Такое взаимодействие повышает удовлетворенность покупателей, оптимизируя и улучшая процесс взаимодействия с ними».
Чат-боты могут имитировать помощь в продажах при личном общении. Например, покупатель хозяйственного магазина, которому нужна помощь в реализации проекта «сделай сам», может взаимодействовать с чат-ботом, который предлагает индивидуальные консультации, рекомендует конкретные продукты и отвечает на последующие вопросы.
Оптимизируйте описания товаров: Плохое описание товара – одна из основных причин возвратов в электронной коммерции. Чат-боты с искусственным интеллектом могут помочь, предоставляя подробные характеристики товара, инструкции и многое другое, что поможет снизить количество возвратов.
Назначение встреч в режиме онлайн
Автоматизируйте составление расписания: Разговорные чат-боты с искусственным интеллектом могут привлекать посетителей веб-сайтов и социальных сетей, собирать подробную информацию об их потребностях и назначать встречи или демонстрацию продукта для клиентов с вашим отделом продаж.
Квалификация потенциальных клиентов и определение приоритетных перспектив: Разговорные чат-боты с искусственным интеллектом могут оценивать беседы на основе заранее заданных критериев, таких как диапазон бюджета, и автоматически передавать высокоценные предложения сотруднику отдела продаж для немедленного продолжения работы.
Знаете ли вы?
Многие чат-боты, работающие на базе LLM, могут общаться на нескольких языках, что позволяет вам обслуживать более широкий круг клиентов.
Функции службы поддержки клиентов
Обеспечьте круглосуточную поддержку клиентов: Чат-боты с разговорным искусственным интеллектом обеспечивают постоянную помощь, отвечая на вопросы о статусе заказа, сбросе пароля, инструкциях по доставке и т. д. «Единственная область, в которой они действительно выигрывают у традиционного обслуживания клиентов, – это их круглосуточная доступность, 365 дней в году», – отмечает Брианна Миллс, основатель и генеральный директор компании I Bot Time Automations, занимающейся генерацией лидов. Даже если вы совершаете покупки в Интернете в Рождество, все равно найдется «кто-то», кто ответит на ваши вопросы о товаре».
Решайте проблемы без участия человека: Чат-боты могут самостоятельно решать многие задачи поддержки, сокращая время ожидания и нагрузку на человека. «[Наша платформа] решает 13 процентов вопросов без вмешательства человека», – отметил Шатало. Ник Смит, президент, генеральный директор и основатель компании Sailes, специализирующейся на поиске ИИ, добавил, что чат-боты «снижают нагрузку на человеческий коллектив, освобождая агентов для выполнения более важных задач».
Оптимизация эффективности колл-центра: Разговорный ИИ может собирать подробную информацию, прежде чем передать ее живому агенту, сокращая время обработки. Илья Смирнов, руководитель отдела ИИ в компании Usetech, занимающейся разработкой программного обеспечения для бизнеса, рассказал о примере, когда чатбот собирал информацию о грузе перед переводом звонка, «сократив время работы живого оператора всего до 5 минут после 30 минут взаимодействия с чатботом, что позволило достичь 85-процентного показателя эффективности».
Управление социальными сетями
Автоматизируйте ответы в социальных сетях: Чат-боты с искусственным интеллектом могут мгновенно отвечать на комментарии и прямые сообщения на платформах социальных сетей, обеспечивая круглосуточное взаимодействие с клиентами и подписчиками. Они также могут обрабатывать запросы о местонахождении магазина, наличии товара и акциях через социальные каналы вашего бренда, информируя потенциальных клиентов без задержек.
Отслеживайте упоминания бренда и ключевые фразы: Инструменты искусственного интеллекта могут отслеживать разговоры в социальных сетях, определяя, когда пользователи упоминают ваш бренд или связанные с ним темы. Чат-боты могут вступать в игру с заранее заданными ответами или направлять пользователей на соответствующие ресурсы.
Беспрепятственный переход к обмену личными сообщениями: Многие CRM с искусственным интеллектом интегрируются с приложениями для обмена личными сообщениями, такими как WhatsApp и Facebook Messenger, что позволяет чат-ботам переносить разговоры за пределы социальных платформ, когда конфиденциальные данные о клиенте требуются в более приватной обстановке.
Поддержка маркетинговых команд в социальных сетях: Занимаясь рутинным взаимодействием, чат-боты с искусственным интеллектом позволяют менеджерам по социальным сетям сосредоточиться на таких важных задачах маркетинга в социальных сетях, как стратегия кампаний, создание контента и привлечение аудитории.
Управление персоналом и сотрудниками
Упрощение процесса найма: Чат-боты с искусственным интеллектом могут упростить процесс найма, помогая набирать новых сотрудников. «В сфере найма и привлечения талантов чат-боты могут помочь кандидатам, отвечая на вопросы о политике компании, требованиях к должности или статусе их заявок», – объясняет Линдси Зулоага, главный специалист по анализу данных в HR-платформе Hirevue, работающей на базе ИИ.
Упростите процесс приема на работу: Разговорный ИИ также может помочь в управлении процессом приема на работу, подключив чатбота к HR- и IT-системам и загрузив такие документы, как трудовые договоры и руководства для сотрудников.
Повышение эффективности обучения: Чат-боты с искусственным интеллектом могут помогать в обучении и сообщать руководителям о том, что спрашивают новые сотрудники, чтобы выявить возможные пробелы в их знаниях.
Поддержка HR, IT-команд и менеджеров: Сотрудники могут обращаться к чат-ботам ИИ с обычными запросами, такими как оставшиеся дни отпуска или устранение неполадок в ИТ, что снижает нагрузку на HR, ИТ и руководителей отделов, обеспечивая мгновенные ответы.
Функции ведения бизнеса
Персонализация предложений: Торговые представители и менеджеры могут использовать обогащенные данные и истории клиентов в CRM-платформах на базе искусственного интеллекта, чтобы адаптировать предложения по продажам для сложных сделок с участием нескольких лиц, принимающих решения.
Оптимизация бизнес-процессов: Операционные директора и менеджеры могут использовать CRM-инструменты с искусственным интеллектом для выявления неэффективности, оптимизации рабочих процессов и устранения «узких мест», которые приводят к задержкам, лишним затратам или неудовлетворенности клиентов.
Помощь в принятии решений: Владельцы бизнеса могут общаться с чат-ботами ИИ, чтобы анализировать данные по всей компании, прогнозировать тенденции и изучать стратегические возможности. Хотя ИИ не заменит человеческого мнения, он помогает руководителям быстро оценить несколько сценариев, ускоряя процесс принятия решений.
ИИ меняет программное обеспечение для бизнеса, в том числе CRM, бухгалтерские программы и программы для расчета заработной платы, благодаря внедрению возможностей ИИ для повышения удобства использования и предоставления более интеллектуальных решений
Будущее чат-ботов с искусственным интеллектом
Будущее чат-ботов с искусственным интеллектом выглядит блестяще, поскольку они превращаются в глубоко сложные инструменты, способные решать сложные задачи и обслуживать несколько аудиторий одновременно. Рассмотрим следующие области, в которых ожидается рост.
Разговорный ИИ в страховании: Прадип Ганапатрирадж, старший вице-президент по продуктам коммуникационной платформы Sinch, представляет себе следующий сценарий: «Вместо того чтобы проходить пять экранов для подачи страхового заявления и не знать, будет ли оно одобрено, вы можете прикрепить фотографию к чату в WhatsApp, и чат-бот мгновенно распознает марку или модель вашего автомобиля, определит причину заявления, попросит необходимые разъяснения и подаст заявление быстрее и с большей точностью».
Агентный ИИ: Агентный ИИ работает без постоянного надзора со стороны человека, автономно планируя, выполняя и совершенствуя рабочие процессы с реальной «самостоятельностью». OpenAI, Meta и Anthropic активно инвестируют в эту модель, позволяя ИИ самостоятельно выбирать действия, проводить исследования, использовать инструменты и самокорректироваться. Эти продвинутые модели обещают возможности, выходящие далеко за пределы традиционных чат-ботов, способных управлять сложными корпоративными процессами, обеспечивая точность и согласованность благодаря встроенным «верификаторам» и сотрудничеству с людьми», – объясняет Майк Финли, технический директор генеративной аналитической платформы ИИ AnswerRocket.
ИИ-агенты: Quintova предполагает, что чат-боты превратятся в полностью автономных цифровых помощников или агентов ИИ. «ИИ-агенты представляют собой следующую эволюцию технологии чатботов, переходящую от базовых инструментов поддержки к автономным менеджерам задач и проактивным цифровым помощникам», – поясняет Квинтова. «Эти продвинутые системы будут легко справляться со сквозными процессами, такими как составление расписания собеседований, управление цепочкой поставок или сопровождение соискателей при переходе к карьере».
Улучшенный подбор персонала и карьерный рост: По прогнозам Quintova, боты с искусственным интеллектом будут играть все большую роль в подборе навыков к роли, советуя соискателям лучшие позиции, основанные как на внутренних вакансиях, так и на отраслевых тенденциях. Эти боты также будут рекомендовать курсы обучения и бизнес-сертификации, анализируя спрос на конкретные квалификации в режиме реального времени.
За более подробной информацией обращайтесь к нам: business@revolver.by
Искусственный интеллект в мобильных приложениях: минусы внедрения